Commento alla Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti: "La Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti è stata emanata il 27 luglio 2005 e pubblicata nella “Gazzetta Ufficiale” n. 243 del 18 ottobre 2005. È firmata dal Ministro per l’Innovazione e le Tecnologie, Lucio Stanca, e dal Ministro per la Funzione Pubblica, Mario Baccini. Il primo ha dato il nome alla legge che regola l’accessibilità della comunicazione digitale delle pubbliche amministrazioni (cosiddetta legge Stanca) e ha varato il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD, 2005); il secondo è l’attuale responsabile del processo di rinnovamento della comunicazione della pubblica amministrazione, avviato diversi anni fa (tra i predecessori di Baccini ricordo Sabino Cassese, Franco Bassanini e Franco Frattini). I presupposti normativo-culturali di questa Direttiva poggiano su numerosi documenti, dei quali non possiamo rendere conto sistematicamente in questa sede [nota 1]. In estrema sintesi, essi mettono a fuoco i temi seguenti:
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la pubblica amministrazione deve rinnovare la propria comunicazione istituzionale, professionalizzarla, e orientarla alle esigenze del cittadino e alle sue capacità di comprensione;
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le esigenze del cittadino e la rilevazione del suo gradimento del servizio offerto dall’amministrazione devono essere effettuate con rigore e periodicità;
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i nuovi documenti, indipendentemente se normativi o informativi, devono essere reperibili agevolmente quale che sia il canale scelto dal cittadino e comprensibili dal meno istruito dei destinatari;
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il canale privilegiato della comunicazione istituzionale è il sito web.
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